NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是衡量客户忠诚度的核心指标，由贝恩公司创始人Fred Reichheld于2003年提出。通过一个问题"您有多大可能向朋友推荐我们的产品/服务？（0-10分）"即可计算。NPS = 推荐者% - 贬损者%，范围在-100到+100之间。
NPS > 70 为卓越，50-70 为优秀，30-50 为良好，0-30 为一般，< 0 为需要改进。行业平均NPS因行业而异，科技行业通常较高（平均约30-40），电信/保险行业较低（约10-20）。
评9-10分者为推荐者（忠诚客户），评7-8分者为被动者（满意但不热情），评0-6分者为贬损者（不满意客户，可能传播负面口碑）。